Customer Journey und Customer Journey Tracking
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey oder auch User Journey genannt besteht aus den einzelnen Schritten, die ein Kunde durchläuft bevor er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft.
Der Weg kann in verschiedene Schritte unterteilt werden:
- Awareness
Es beginnt mit der Awareness Phase, in der der Kunde sich einem Problem bewusst wird. In dieser Phase ist der Kunde jedoch noch nicht bereit für Produktinformationen. - Consideration
In dieser Phase beginnt die Informationssuche für eine Lösung zum Problem. Der Kunde beschäftigt sich hier mit den verschiedenen Möglichkeiten, die es gibt, um das Problem zu lösen. - Decision
Nachdem die Lösungsansätze geprüft wurden, kommt es in dieser Phase zu einer Entscheidungsfindung und zum Kauf des Produkts. Jetzt achtet der Kunde darauf ob es Preisunterschiede zwischen den Produkten gibt und was die beste Möglichkeit für ihn ist. - Deployment
In der letzten Phase geht es um die Nutzung des Produkts. Hier werden Informationen über die Kaufbestätigung oder die Kauferlebnisse gesucht. Der Kunde entscheidet dann ob er das Produkt erneut kaufen will oder auch ob er es anderen weiterempfiehlt.
Customer Journey Tracking
→ …ist die Nachverfolgung und Auswertung der Customer Journey. Die Insights können genutzt werden, um dem potenziellen Kunden die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen.
Das Tracking dient dazu die Touchpoints, also die möglichen Kontaktpunkte, herauszufinden und so die Kaufentscheidung zu unterstützen. Touchpoints können zum Beispiel die Website, der Newsletter oder auch die Werbung in den sozialen Netzwerken sein.
Problem: Oft gibt es schon einige Daten zu den Touchpoints, aber diese sind unstrukturiert und ungeordnet in verschiedenen Systemen, sodass sie erst noch miteinander verbunden werden müssen.
Vorgehen:
Erst müssen die Daten alle an einem Ort zusammengetragen werden, dafür können Tools wie zum Beispiel die von Google genutzt werden. So können Daten aus z.B. Facebook und der Website an einem zentralen Ort zusammengetragen werden.
Danach sollte das Conversion Ziel festgelegt werden, welches entweder ein Kauf sein kann oder aber auch die Anmeldung zum Newsletter oder ein Download.
Als nächstes können alle Interaktionen gesammelt werden, sowohl Klicks als auch Views. Dazu müssen Trackingcodes in den jeweiligen Werbemitteln hinterlegt sein.
Im nächsten Schritt können die verschiedenen Touchpoints analysiert werden. Wenn eine URL beispielsweise direkt eingegeben wurde, deutet dies darauf hin, dass der Nutzer bereits vorher Berührungspunkte mit dem Unternehmen hatte.
Nachdem die Customer Journey auf die Kunden optimal abgestimmt wurde, können auch Neukunden auf diese Weise gefunden werden. Über Kampagnen, die auf die Zielgruppe abgestimmt sind können potenzielle Neukunden beispielsweise über Social Media angesprochen werden.
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